Liminaire

En préambule, nous avons été étonnés de la précipitation qui a prévalu pour la convocation de ce GT. Ce dernier n’était en effet pas prévu dans le calendrier social. Certes, nous l’avions demandé. Toutefois, le court délai pour le préparer et glaner des informations nous frustre, alors qu’aucune urgence n’existe sur le dossier. En siégeant plus tard peut-être aurions-nous pu nous réunir en présentiel ce qui est un gage de débats plus faciles et évite tous les risques liés à la technique.

Nous déplorons également le manque de contenu des documents. Notre dernière rencontre sur ce sujet date de 2018, soit 2 ans quasiment jour pour jour. Deux ans et demi également qu’est mise en œuvre cette réorganisation. Il y avait peut-être plus à dire. Quid des conditions de travail des agent·es ? Quid de la satisfaction des collègues à propos du service rendu ?

S’agissant de ce dernier point, nous avons pour notre part de nombreux retours. Et vous l’imaginez, ils ne sont pas tous positifs.

Les collègues qui travaillent dans ces structures ne sont pas en cause. Ils font pour le mieux.

Mais ce qui est le plus souvent mal vécu par les usager·es de ces services, c’est exactement ce que nous dénoncions lors de la présentation de ce dispositif. Une chaîne RH dématérialisée, industrialisée et au final déshumanisée. Il ne s’agit pas de traiter des dossiers mais de tenir compte des personnes, de cas qui présentent le plus souvent des spécificités…

La dérive tayloriste qui altère toutes les chaînes de travail de la DGFiP est ici encore à l’œuvre.

Peut-être qu’avec un peu plus de temps, vous auriez pu creuser un peu plus le bilan que vous nous soumettez ?

Rien n’est moins sûr toutefois… Avez-vous réellement envie d’échanger sur les conséquences des réformes que vous mettez en œuvre et qui vont à l’encontre de tout ce qui fait la qualité d’un service de ressource humaine : empathie, proximité, réactivité, technicité ?

Le Directeur général se gausse de l’expérience acquise par la DGFiP dans les services à distance… Centre de contact, CSRH… Ils présentent pourtant le même défaut originel :
- Celui de ne pas avoir été conçus pour répondre aux besoins et aux attentes des usager·es mais d’obéir à une logique étrangère à la qualité du service public, celle de la diminution drastique du nombre d’agent·es.
- Celui de ne pas tenir compte des conditions de travail des collègues de ces services.
C’est bien à ce titre que pour cette réorganisation comme pour les autres, nous pouvons réellement parler de déshumanisation.

Le rapport d’audit sur les CSRH constate un turn-over important des effectifs. Il y a bien entendu des raisons conjoncturelles inhérentes à la vie administrative : mutations, réussites aux concours, départs en retraite… Mais il y a également une raison structurelle, qui touche tous les services qui font l’objet de réorganisations de grande ampleur.

Au-delà de la qualité du service rendu à l’usager qui est toujours dépréciée, ces réorganisations détériorent les conditions de travail des collègues.

Lors de la création de ces services, certain·es ont certes vu l’opportunité de rejoindre la résidence géographique de leur choix qui devenait difficilement accessible suite aux nombreuses suppressions d’emplois. D’autres la possibilité de quitter un service dans lequel ils ou elles sont en souffrance, en espérant qu’ailleurs… ce serait tout de même un peu moins pire.

Ils et elles n’ont donc pas tous choisi cette mission par appétence personnelle. Mais au-delà, dans cette structure comme dans les autres, une question demeure : pourquoi ne restent-ils pas ? 

Parce que ces restructurations conduisent à un travail sous tension. L’absence de collègues expérimentés en nombre suffisant nuit à la transmission des connaissances et conduit nécessairement à une perte de technicité. L’étendue des questions à appréhender ne peut être abordée totalement lors des formations, l’information utile n’est pas toujours aisément disponible.

Alors oui bien souvent les agentes et les agents des SIA se trouvent dans la même situation que les collègues affectés dans les Centres de contact. Comme eux, ils et elles reçoivent bien souvent tardivement des informations indispensables à l’exercice de leurs missions… Comme eux ils subissent la pression statistique et l’obsession des indicateurs d’activité…

Nous relaierons aussi au cours de ce groupe de travail les difficultés qui nous sont remontées par les collègues qui sollicitent désormais les services RH : en soulignant d’abord combien l’éloignement des gestionnaires conduit à une perte de souplesse de fonctionnement. En relevant ensuite que la multiplication des intervenants (SIA, CSRH, services locaux) aboutit parfois à des réponses contradictoires…

Solidaires Finances Publiques ne compte par ailleurs plus les sollicitations des collègues en arrêt maladie. Ces derniers rencontrent des difficultés ubuesques s’agissant de leur position administrative (longue attente des avis des commissions de réforme), de l’impact en termes de rémunération.

Les dossiers qui nous remontaient étaient beaucoup moins nombreux lorsque ces situations étaient gérées par les services locaux de ressources humaines.

Nous relevons enfin de grosses difficultés sur la gestion des indus. D’une part, les liaisons entre les CSRH et les services locaux RH sont parfois difficiles. Des régularisations sont opérées sans que les agent·es concerné·es ne soient préalablement informé·es.

D’autre part, et alors que la majorité des régularisations font suite à des erreurs de l’administration, les reprises interviennent sans que le service ne s’assure d’abord qu’elles ne mettront pas l’agent·e en difficulté. A ce titre, les CSRH ne devraient pas procéder à des reprises sans l’aval des services locaux RH ayant eux-mêmes pris l’attache des collègues.

Nous ne serons pas exhaustifs à ce stade et interviendrons également lors de l’examen des fiches.

Pour conclure, Solidaires Finances Publiques se doit de réaffirmer sa vision des services des ressources humaines : des services de véritable proximité, à l’écoute des agentes et des agents, et qui leur apportent des réponses exactes.