Un groupe de travail sur l'accueil à la DGFiP s’est déroulé à Bercy les 22 et 23 octobre derniers. Six fiches étaient à l’ordre du jour. Le groupe de travail était présidé par Mme Pheulpin, responsable du service SRP (Stratégie Relation aux Publics ).
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Liminaire
Madame la présidente,
Vous nous conviez aujourd’hui à un GT accueil qui se veut structurant et ambitieux pour la DGFIP. Ainsi dans la fiche préliminaire vous nous exposez la vision que vous portez pour l’accueil de demain dans notre administration. Vous ne serez pas surpris sur le fait que nous portons à Solidaires Finances Publiques une vision totalement différente de la votre. Considérer que la DGFIP souhaite poursuivre l’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager avec les réformes que vous portez est pour le moins osé. Oser dire que la stratégie d’accueil ainsi conçue, mise en œuvre et pilotée pour faire suite au demandes des usagers, est pour le moins fallacieux.
Contrairement à vos propos, pour Solidaires Finances Publiques, on se dirige vers une suppression de l’accueil multicanal au profit d’un système où le contribuable devra lui-même trouver ses informations, ce à distance et en priorité via internet et impots.gouv.fr. Le but que vous affichez clairement est de faire en sorte que le contribuable se déplace le moins possible dans les services de la DGFiP, et qu’il se débrouille par lui-même.
Et vous le savez fort bien. Le Contrat d’Objectif et de Moyen fixe d’ailleurs des points très précis sur ce sujet comme par exemple la généralisation de l’accueil sur RDV (APRDV) , le développement d’internet et des plateformes téléphoniques.
Il ressort de ce même contrat, nouveau Sésame de la centrale que votre ambition numérique affligeante dématérialise à outrance l’accueil, en faisant fi des besoins et des difficultés des contribuables. Imposer à tous les contribuables y compris à ceux qui veulent se rendre dans d’éventuelles EFS un rendez-vous est une négation de la réalité du terrain et de l’attente des contribuables, en plus d’être une aberration totale. Il demeure que votre cible, même si vous vous en défendez sous de belles phrases, est bien de pousser au maximum les contribuables vers les zones d’accueil numériques ou les services téléphoniques.
Mais de très nombreux administrés et pas seulement les populations les plus fragiles ne sont à l’aise ni avec le téléphone ni avec les services numériques et veulent pouvoir entrer en contact physiquement avec un agent des finances publiques dans une structure de notre administration. Ceci est une donnée vérifiable par les millions de visites qu’ont les services des finances publiques chaque année. Par exemple, en 2019, pendant la campagne déclarative plus de 4.5 millions de personnes se sont déplacées dans nos services. Avec dans plusieurs département des hausses très significatives.
Ceci prouve, malgré les offres dématérialisées et les réductions des plages d’ouvertures, que nos concitoyens sont toujours fortement demandeurs d’un accueil physique de proximité et ne veulent pas d’un accueil virtuel. Il est pour nous évident que le projet porté par le COM ne va pas dans le sens d’une meilleure réponse aux contribuables, mais veut le forcer à utiliser les canaux numériques et téléphoniques. Nous ne parlerons pas ici des Espaces France Services qui seront pour la plupart de faux points de contact avec nos services et, dont le seul rôle, au regard de leur organisation et de la foultitude de trucs bricolés dedans, sera de renvoyer le contribuable sur internet ou de les inciter à nous appeler sur un autre 0800 pour prendre rendez vous. Quel intérêt pour les usagers ? Et quelle ingratitude à tous les égards !
Convergence maintenant !
Vous avez unilatéralement acté le fait qu’ à compter du 1er septembre 2020, l’ensemble des ex services plateformes (CIS-CC-CPS) devait traiter la plupart des demandes et questions des usagers (questions d’assiette, de recouvrement, gestion des contrats de mensualisation et des prélèvements à l'échéance, contentieux, délais de paiement, assistance en ligne…). Le but affiché étant que l’ensemble de ces structures traitent 85 % des appels téléphoniques en 2022. Mais rien n’est dit sur la qualité des réponses qui seront apportées ni sur les conditions de travail des agents… Et pour cause … En poussant la convergence au 1er septembre alors que les services et les agents n’avaient ni réel cadrage national, ni formation adéquate, vous avez mis les agents dans des situations intenables, et vous avez obligé les services à se débrouiller par eux même avec des bouts de chandelles. La situation était prévisible et nous vous avions demandé, par le biais d’ un courrier adressé au Directeur Général, de surseoir à cette fausse convergence. Vous avez préféré la politique de l’autruche et encore une fois ignorer la réalité du terrain. Vu la situation aujourd’hui dans les différents services, il est clair que ce fut une erreur.
Dans tous les cas, vos objectifs dans le domaine de l’accueil ne sont pas crédibles, et loin des attentes aujourd’hui des contribuables. Rappelons qu’une partie non négligeable des contribuables est très mal à l’aise avec l’informatique.
On ne vous fera pas l’affront de considérer que la Centrale nie l’illectronisme qui touche une part importante de la population selon l’INSEE car l’illettrisme électronique concerne 17 % de la population. En 2019, 15 % des personnes de 15 ans ou plus n’ont pas utilisé internet tandis que 38 % des usagers manquent d’au moins une compétence numérique de base tandis que 2 % en est totalement dépourvue. Une personne sur quatre ne sait pas s’informer et une sur cinq est incapable de communiquer via internet.
Ainsi la future contrainte de recourir aux démarches en ligne ou téléphoniques va fragiliser une part importante de la population qui peut être amenée à renoncer à l'exercice de ses droits, face à la complexité des procédures. Expliquer son problème au téléphone est loin d’être toujours évident pour beaucoup de nos usagers.
Il en résulte que pour Solidaires Finances Publiques, l’administration ne doit ni contraindre ni obliger un contribuable à utiliser un mode de contact spécifique, mais doit faire en sorte que ce dernier puisse avoir librement et sans ambiguïté le choix de son mode de communication avec nos services. Si l’accueil sur rendez-vous peut être utile dans certaines situations très spécifiques (ce qui a d’ailleurs toujours existé dans notre administration ), nous sommes et restons fermement opposés à sa généralisation obligatoire surtout à marche forcée comme c’est le cas actuellement. Solidaires Finances publiques condamne sans réserve une telle organisation et combattra cette vision réductrice qui est pour nous fortement porteuse d’inégalités tant au niveau humain que géographique.
Concernant l’orientation que vous donnez à la mission d’accueil, la formation professionnelle nécessaire semble sous évaluée et la technicité requise et indispensable semble faire plus appel à la conscience professionnelle des personnels qu’à une formation qualifiante. Au regard des retours du réseau, le nouveau parcours de formation initiale et en cours de carrière ne répond nullement aux besoins légitimes des personnels.
De plus le recours à des contractuel.es dans un certain nombre de structures d’accueil est pour nous inacceptable car la DG avait la possibilité de recourir à l’appel des listes complémentaires pour combler les postes vacants. Par ailleurs, les 5 jours de formation que vous leur accordez ne sont pas à la hauteur des enjeux et risquent de mettre ces personnels en difficultés et par voie de ricochet les collectifs de travail.
De plus, le nouveau réseau de proximité et la relocalisation, reformes organisationnelles de notre réseau impactent fortement l’accueil au sens large. La création de 30 % de points contact supplémentaires vendus par l’administration auprès des collectivités locales, et la relocalisation de certains services à compétence nationale ou supra départementale tels que les centres de contact notamment dédiés aux professionnels ne sont pas les réponses aux attentes des contribuables particuliers et professionnels. Solidaires Finances Publiques dénonce ce leurre d’amélioration de l’accueil et cette communication d’illusionniste.
Comme sur l’ensemble des missions de la DGFiP vous procédez à l’industrialisation d’une mission au cœur du service public. L’accueil, en version 2.0 ne répond nullement aux objectifs affichés dans le contrat d’objectifs et de moyens. Pour Solidaires Finances Publiques, la mission mérite mieux, les usagers méritent mieux, les personnels méritent bien plus.
Pour notre organisation une autre ambition est possible pour l’accueil en s’appuyant sur les structures existantes, en arrêtant les fermetures de ces dernières et en les renforçant en termes de missions et de moyens humains.
Nous reviendrons bien sur plus en détail sur chaque fiche au cours des débats.